یکی از عناصر کلیدی موفقیت هر سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و خدمات آن می باشد، بنابراین سنجش و پایش رضایت مشتری امری ضروری است. اطلاعاتی که از طریق سنجش و پایش رضایت مشتری بدست می آید، به شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردها، خدمات و فرآیندهای سازمان کمک می نماید که این خود در راستای اهداف سازمانی است. چنین بهبودهایی اعتماد مشتری را جلب نموده و مزایای بسیاری برای سازمان دارد.

استاندارد بین المللی الزامات سنجش و پایش رضایت‌مندی مشتری ISO 10004: 2018 ، سازمان را در استقرار فرآیندهای موثر برای سنجش و پایش رضایت مشتری راهنمایی می کند. برای رسیدن به این هدف، سازمان باید مراحل ذیل را انجام دهد:

• شناسایی انتظارات مشتری
• سنجش میزان رضایمندی مشتری
• آنالیز اطلاعات مربوط به میزان رضایمندی مشتری
• اخذ تصمیماتی در جهت بهبود میزان رضایتمندی مشتری

Reference:  https://www.iso.org